Innehåll
- Vanliga frågor är besvärliga
- Vanliga frågor är inte riktigt vanliga
- Om informationen är viktig, behandla den så
- Dubblett och motstridigt innehåll
- Brist på ordning
- Sammanfattning och slutsatser
- Frågor
Natalie Frank, doktorsexamen inom klinisk psykologi, är chefredaktör för noveller och serier på LVP Publishers. Hon publicerar också fiktion.
Vanliga frågor eller ”Vanliga frågor” är ett populärt format för författare att tillhandahålla en lista över vad de anser vara användbar information. Ännu fler och fler innehållsstrateger rekommenderar mot dem. Några av invändningarna mot dem kan strykas ut i ett förbättrat FAQ-format eller av författare som följer några grundläggande bästa metoder för att skapa en användbar sida för sina läsare.
Men många av problemen med vanliga frågor kan inte övervinnas och leda till att frustrerade tittare hamnar på andra håll för deras behov. Här är några av anledningarna till att många experter idag säger att du bör undvika att använda vanliga frågor i ditt exemplar.
Vanliga frågor är besvärliga
Vanliga frågor kan vara lämpliga för författare som kan tillhandahålla viktigt innehåll i en lång lista utan att oroa sig för var informationen ska placeras eller hur man integrerar den i en organiserad artikel. De behöver inte oroa sig för saker som övergångar eller ordning vanligtvis, och de kan helt enkelt ställa en fråga efter den andra utan att oroa sig för att ändra ämnen eller om för många ämnen ingår.
För läsare tar det dock längre tid att läsa och förstå kärnan i en fråga jämfört med underrubriker. Du kan bara läsa underrubrikerna i den här artikeln och veta exakt vad som täcks och om det svarar på dina frågor. En snabb blick räcker för att berätta vilken information du kommer och inte kommer att lära dig av artikeln.
Vanliga frågor är inte riktigt vanliga
När någon går till FAQ-sidan har de en legitim fråga de behöver besvaras. Det antogs att om sidan är titlar FAQ så får frågorna ofta, oavsett vad de undrar, kommer det att finnas där - trots allt kunde de inte vara den första personen som kom med det. När de uppträder på en lista med frågor som inte innehåller vad de behöver besvaras, och ännu värre, verkar vara en lista med frågor som är värdelösa för läsaren, då går de ofta någon annanstans för information. Med andra ställen menar jag med en konkurrenssajt.
Författarna för vissa webbplatser verkar besatta av FAQ-sidor. Den här sidan är en av de gamla beredskapen som många antar måste inkluderas på varje webbplats, men vet ofta inte vad de ska lägga på sidan. Vanliga frågor bör faktiskt vara frågor som ofta ställs om webbplatsen och / eller ämnet webbplatsen handlar om, men sällan är. Oftare består de av webbplatsens ägare eller deras anställd och detta görs i avsaknad av data från toppen av huvudet.
Det är förståeligt varför så är fallet. Om du precis har lanserat en webbplats som vanligtvis är när vanliga frågor skrivs, har du inte haft tid och exponering för att några frågor eller feedback ska skickas. Det betyder att det bara kan återspegla ägarens antaganden och inte representera några riktiga frågor från läsarna.
Problemet är att bara för att någon som är bekant med webbplatsen och ämnesområdet tycker att en fråga ofta ställs, betyder det inte att det är en fråga som ofta ställs av de människor som läser webbplatsen. När du inkluderar frågor som "Vilken lysande person skapade den här webbplatsen?" du kommer att skjuta upp många potentiella läsare och kunder och skicka dem direkt till tävlingsarmarna.
Om informationen är viktig, behandla den så
Om du verkligen har skapat en FAQ-sida från faktiska data, vilket betyder att frågorna verkligen har ställts ofta, betyder det att informationen är något som många människor som bestämmer sig för att besöka din webbplats vill veta. Att klistra in det med en massa annan till synes diverse information gör att det verkar som att du inte bryr dig om det trots att det är tydligt viktigt för dina kunder. Det väcker också frågan om nyttan av din webbplats. Om den viktigaste informationen till dina klienter eller läsare inte är vad som faktiskt ingår i huvudinnehållet kommer din webbplats inte att ses som användbar av dem du försöker rikta dig till.
Ofta har människor informationen från de vanliga frågorna presenterade antingen på ett vagt sätt eller på ett begränsat sätt så att den inte svarar helt på läsarens fråga. Om så är fallet måste du strukturera innehållet tydligt och presentera en omfattande förklaring av det i huvudområdet på din webbplats. Annars upprepar du bara samma information på ett annat sätt som är överflödigt och bara lägger till läsning och skjuter upp dina besökare. Det kan också leda till ett problem i sökresultaten, eftersom den dubbla kontakten tävlar, vilket innebär att ditt innehåll kommer att slåss med sig själv.
Dubblett och motstridigt innehåll
Utan dedikerad personal för att underhålla information på en webbplats, särskilt på stora webbplatser med flera författare, finns det en stor risk för att det finns duplikat eller eventuellt motsägelsefull information. Om en användare läser något i vanliga frågor som inte stämmer överens med något annat i huvudinnehållet kan de bli frustrerade och leta efter en webbplats med en tydligare presentation.
Din webbplats finns där av en anledning, oavsett om det är att konvertera kunder, attrahera uppmärksamhet för publicitet eller att få en följd. När det är lätt att undvika negativa komponenter, till exempel uppsägningar och sammandragningar som stänger av användare, är detta ett problem oavsett vad syftet med webbplatsen kan vara. Beroende på avsikten med webbplatsen kan detta kosta pengar eller eventuellt skapa risk för ditt företag.
Till exempel kanske du marknadsför och säljer bageriprodukter från olika leverantörer och anger i fakta att ingen av produkterna innehåller nötter eller gluten när några faktiskt gör det. Medan den exakta informationen kan finnas i det mer detaljerade innehållet för varje leverantör, kanske en läsare inte vill vada igenom allt detta när man beslutar om ett köp.
Om de köper ett föremål med en ingrediens som de är allergiska mot och inte förstår innan de konsumerar det, kan detta uppenbarligen leda till skada både för kunden och för ditt företag. Även om de läser ingredienserna noggrant kan besväret med att behöva returnera varan för att få återbetalning skjuta dem bort från ditt företag permanent. Negativ muntlig publicitet kan också leda till andra förlorade kunder.
Vilka är vanliga frågor? Vanliga frågor är ett sätt att visa att du har tänkt på vad dina användare borde veta men inte har tänkt på dina användare.
- James Hupp, författare och redaktör
Brist på ordning
Vi vill att information ska organiseras på ett igenkännbart sätt, såsom alfabetisk eller numerisk som berättar i vilken ordning informationen faller och vilken information som är viktigast. Vanliga frågor-sidor har ingen urskiljbar ordning för dem. Det finns ingen hierarki i tvättlistan med frågor. Varje fråga anses vara lika viktig som alla andra. Detta betyder att de oviktiga eller korta svaren avleder uppmärksamheten från de viktigare frågorna.
Användare kommer till webbplatser med en viss avsikt. Innan de kommer till marknadsföring på nätet börjar de med offline marknadsföring som handlar om att få deras uppmärksamhet. När de väl är på din webbplats vet de vad de vill göra och ditt webbplatsers jobb är att hjälpa dem att göra det så snabbt och effektivt som möjligt. Fokus ligger på den uppgift som användaren försöker slutföra. Detta innebär att information presenteras på ett organiserat sätt som använder vägar för att vägleda användaren genom processen och låta honom nå sitt mål. En tvättlista med slumpmässig information kan inte åstadkomma detta. Fokusera på kundens uppgift och det finns inget behov av vanliga frågor.
Sammanfattning och slutsatser
På 1980-talet användes FAQ-sidor av arrangörer av diskussionsforum för att ge information om användarproblem som kunde fästas till toppen så att de inte skulle behöva upprepas för varje nybörjare som kom. Många tidiga webbplatser antog detta formulär och tillhandahöll all sin information via vanliga frågor.
När tiden har gått och webbplatser har blivit mer komplexa och designinriktade fungerar det här formatet inte längre. Innehåll som tillhandahålls på denna typ av förenklat sätt saknar i allmänhet organisation och innehåller för många diverse ämnen för att vara användbara för besökare.
Strukturen på sidor med vanliga frågor kan leda till förvirring och irritation över vad som tydligt består och ibland irrelevanta frågor som kan leda till förlust av användarnas förtroende. När användare behöver specifik information och letar efter den på FAQs-sidan bara för att hitta en tunghänt uppmaning till handling formulerad på marknadsföringsspråk kan de bli irriterade och hoppa till en konkurrents webbplats.
Ibland kan sidan med vanliga frågor vara det enda stället där viss information finns, men användaren kanske inte vet det och förväntar sig att det är där det mer logiskt passar. Andra gånger kan sidorna med vanliga frågor innehålla duplicerat innehåll som kan göra att webbplatsen blir betungande. Motstridigt innehåll kan öka risken för skada på konsumenter och ekonomiskt och juridiskt ansvar för ditt företag.
Tyvärr är många webbplatsägare ovilliga att betala för en professionell innehållsförfattare eller informationsarkitekt men saknar färdigheterna för att skapa meningsfullt innehåll genom naturlig sidstruktur. I dessa fall blir sidor med vanliga frågor ofta dumpningsgrunder för innehåll som ägaren inte lyckades integrera i presentationen på huvudsidorna.
Om du inte lyckas placera informationen där den logiskt passar in i huvudinnehållet på din webbplats, skulle det troligen vara värt att anställa en professionell som gör det åt dig. Även om det kan verka som en onödig kostnad, särskilt när en webbplats lanseras, är det bäst att få rätt rätt första gången för att se till att du inte missar några potentiella kunder som förloras på grund av dålig innehållsdesign.
Frågor
Fråga: Om du ska använda en FAQ-sida, hur kan du göra den användbar?
Svar: Tänk på att din FAQs-sida är för användaren - inte för att förbättra din SEO, fungera som en plats för att inkludera nya nyckelord eller för att förbättra din sidrankning. En välskriven och användbar sida med vanliga frågor som faktiskt är nödvändig och innehåller information som det inte finns någon annan lämplig plats för någonstans i huvudinnehållet kan tjäna till att göra allt detta, men det borde inte vara i fokus när du skriver det.
Om du har bestämt att en FAQ-sida är lämplig, nödvändig och användbar för webbplatsens besökare finns det flera saker du kan göra för att öka dess effektivitet.
Den första är uppenbarligen att inkludera faktiska vanliga frågor när det är möjligt. Tyvärr, som nämnts i artikeln, kan du inte nödvändigtvis göra detta när du först skapar en webbplats eftersom du inte har feedback för användarna att skapa riktiga vanliga frågor. Men detta borde vara ditt mål över tiden. Begär denna feedback på din FAQ-sida och ersätt liknande frågor med riktiga som du har definierat genom kundernas svar med någon typ av kvantitativ definition för vad som gör det till en FAQ.
Om din Vanliga frågor-sida innehåller felsökning eller problemlösning, se till att du uppdaterar den ofta och att frågorna och svaren är aktuella. Om du svarar på samma frågor nu som förra året om problem, antar kunderna att du inte tar hand om problem som har identifierats och behöver åtgärdas. Detta kommer att skada ditt varumärkes rykte.
Om du tar med någon typ av instruktioner i dina vanliga frågor, se till att de är korrekta, särskilt efter att du har ändrat något i produkten eller tjänsten. Detta inkluderar länkar. Du bör se till att alla steg fungerar och att länkarna går dit du vill ha dem. Om dina kunder försöker beställa eller skicka något via en app som inte fungerar, ger en felkod, skickar dem till din FAQs-sida som ger ett hjälpalternativ som resulterar i en tom sida och ett telefonnummer som inte fungerar, chansen är bra att du kommer att förlora kunder.
Denna typ av situation leder till intrycket att syftet med FAQs-sidan är att undvika att behöva ta itu med användarproblem. Eftersom det vanligtvis finns många alternativ som konsumenter kan välja mellan alla varor eller tjänster som är tillgängliga online, när du förlorar en kund är det ofta permanent. Du får sällan en andra chans att imponera på dem.
Använd inte dina vanliga frågor som en annan uppmaning eller säljsida.Användare är där för att lösa ett problem för att inte säljas något de inte redan har beslutat att köpa.
Se till att svaren är tillräckligt specifika för att ta itu med särskilda problem eller frågor. "Vad sägs om uppladdningar?" är för vagt för en kund vars fråga är: "Hur laddar jag upp en JPEG-bild?"
Ordna frågorna så att de är enkla att skanna för användaren. Några sätt du kan göra detta är:
- Alfabetisera frågorna baserat på det problem som svaret löser
- Organisera efter publik eller typ - Inkludera först grundläggande information som kan vara till nytta för alla. Om du har komplicerad eller specialiserad information listar du den senare, kanske under en rubrik som svar för avancerade användare eller teknisk information
-Använd underrubriker för att gruppera svar i kategorier
Tänk på vad som är det bästa sättet att presentera dina vanliga frågor så att de är lätta att hitta och söka. Du kanske vill lista de vanligaste frågorna som sidofält på din huvudsida. Du kan använda ett programverktyg för att extrahera de viktigaste frågorna och lista dem som länkar på sidan med den information som de är mest relevanta för.
Ring dina vanliga frågor något annorlunda. Om sidan ska komplettera ditt callcenter, ring det Support Center; om dess fokus är att hjälpa till med de första stegen i ett konto, ring det Komma igång.
Ge en utskrivbar version av vanliga frågor så att kunden kan hänvisa till dem när de är offline. Ge också ett annat alternativ, till exempel ett telefonnummer så att de kan kontakta någon om de inte kan komma online. Det är alltid frustrerande när du av någon anledning inte kan komma online och den första instruktionen för att lösa problemet är att gå till en viss webbadress och det inte finns något annat alternativ.
Uppmuntra dina användare att ställa frågor som ännu inte finns med i dina vanliga frågor och inkludera en länk för att skicka in den. Du kan också lägga till en Facebook eller annan social media sida där dina kunder kan lägga till ämnen, svara på andra användares frågor eller betygsätta ett svar. Du kan också låta dem lämna recensioner om det är lämpligt för din webbplats.
Ett sista förslag som hjälper dig att göra en FAQ-sida användbar för besökaren om du vill använda en är att använda en professionell som har erfarenhet av att svara på dessa typer av frågor. Användare behöver välskriven, tydligt uttryckt information som är välskriven och tydlig. Detta gör det lättare att skanna frågor och det tar kortare tid för en användare att avgöra vilken fråga och motsvarande svar som hjälper dem att lösa sitt problem.
Med tanke på att branscher har sitt eget språk och jargong kan kunder ha svårt att använda webbläsaren för att hitta vad de behöver eftersom de inte känner till termerna eller nyckelorden som de ska använda när de söker. På samma sätt, om du använder jargong eller technospeak i dina vanliga frågor, kommer kunderna inte att kunna avgöra om svaret de behöver finns där eller inte. Det spelar ingen roll om du har inkluderat användbar information som svarar på frågor som ofta ställs av din målpopulation om ingen av dem förstår vad det är du säger.
